Saber escuchar ¿Cuán seguro estás de que sabes escuchar?

Valoración:

Como prueba de lo que es saber escuchar, recientemente recibí una llamada telefónica de un funcionario para informarme que debía presentarme de manera urgente en determinada oficina, para realizar cierto trámite burocrático.

El caso es que el funcionario comenzó su llamada casi reprendiéndome por no haberme presentado en las oficinas en la fecha que, según él, me habían notificado por correo ordinario.

Me llamó mucho la atención el hecho de que su llamada comenzara con una reprimenda, sin siquiera escuchar y haberme dado la oportunidad de expresarme.

Su casi monólogo estaba compuesto principalmente de presuposiciones, careciendo de rapport y mucho menos empatía:

«Como Usted sabe, le hemos notificado por correo que debía pasarse por aquí antes de tal fecha…» en una pausa traté de explicarle «Pues discúlpeme, no he recibido esa comunicación, el servicio de correo en esta zona…» en ese momento me interrumpió diciendo: «Sí, sí, ya, ya sé, pero ahora tendrá que pasar lo antes posible y preguntar por el Sr….»

Como ya era tarde cuando recibí la llamada, al día siguiente me presenté a primera hora en la susodicha oficina. ¿Saben lo curioso del caso? La famosa comunicación de la que me hablaba el funcionario la recibí ¡10 días después de su llamada! Pues lo que quería decirle a mi interlocutor es que en esta zona el servicio de correos funciona muy mal, y por ello muchos hemos decidido contratar un apartado de correos, donde sí se reciben las cartas con puntualidad.

Igual que esta anécdota, existen numerosos ejemplos que ilustran una realidad: En general, las personas no sabemos escuchar, o lo hacemos de forma deficiente. En su lugar lo que hacemos es presuponer, interpretar en base a nuestra propia experiencia… y luego realizar un diagnóstico que frecuentemente culmina con un consejo, una propuesta, un pronóstico, una recriminación, un restarle importancia a lo escuchado, etc.

El filósofo griego Zenón decía:

“Recordad que la naturaleza nos ha dado dos oídos y una boca para enseñarnos que vale más oír que hablar.”

Y es que escuchar no es un proceso simple para el ser humano, entre otras cosas porque hay que vencer ciertas creencias que nos inducen a pensar que si callamos mientras nos hablan estaremos demostrando ignorancia, desconocimiento o, incluso, consintiendo (dice el dicho “El que calla otorga”).

Por otra parte, escuchar no sólo se refiere a las palabras, que sólo representan el 10% de la comunicación; además están otros sonidos que acompañan el lenguaje y que representan el 30%; y finalmente algo mucho más importante, el lenguaje corporal, que representa el 60% de la comunicación.

Así pues, es evidente que en el proceso de escucha no sólo se perciben los sonidos, sino también emociones, sentimientos, intuición…

En un próximo artículo trataré el tema de la escucha desde el punto de vista de su objetivo principal, ¿Cuál será?
Por el momento te invito a que reflexiones si realmente sabes escuchar.

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